Customer Lifetime Value (CLV) è un valore, una metrica di riferimento ma anche un segnale chiaro e netto dell’andamento del tuo business. Oggi ne parleremo in riferimento alla redditività dei siti web e delle strategie di web marketing che possono essere messe in atto per incrementare i guadagni.
Infatti il Customer Lifetime Value è uno dei valori di maggio rilievo per chi desidera creare strategie redditizie ed efficaci ma, prima di addentrarci appieno nell’argomento dobbiamo fare un piccolo passo indietro e partire dalla qualità generale del sito web.
Questa è imprescindibile ed essenziale perché è il lasciapassare per le strategie che vorrai attuare. Per qualità ci riferiamo ad un servizio di hosting di qualità, a testi e grafiche accattivanti e leggibili e agli aspetti tecnici che rendono il sito fruibile, veloce nel caricamento e ben posizionato sui motori di ricerca.
Cos’è il CLV e a cosa serve
Una volta che il sito web sia configurato in modo ottimale potrai cominciare ad occuparti del Customer Lifetime Value, ovvero CLV - in italiano Valore del Ciclo di vita del Cliente. Si tratta del valore del cliente durante la durata della sua interazione con il tuo business, ovvero con il brand e può cambiare a seconda della relazione con i clienti (customer relationship) che un'azienda ha con i propri clienti.
Questo valore è alla base di tutte le strategie di web marketing o meglio, di quelle che prediligono la pianificazione strategica accurata. In pratica il CLV ci fa capire in che modo il nuovo cliente si avvicina, cosa preferisce, cosa non gradisce e come può essere fidelizzato, oltre che darci una stima su quali sono i costi di acquisizione dello stesso.
Inoltre supporta le strategie di crescita per l’acquisizione di nuovi contatti e detta il ritmo delle campagne di promozione. Si tratta di un valore molto importante per tutti i business, che siano essi grandi, piccoli, offline o online. Certamente per chi ha un eCommerce si tratta di una metrica essenziale proprio perché, grazie all’utilizzo degli strumenti di analisi e monitoraggio permette di pianificare una crescita reale, quantificabile e scalabile.
L’improvvisazione non è mai una buona consigliera, anche se talvolta crediamo che il nostro istinto sia infallibile.
Quando si lanciano campagne di crescita, soprattutto a fronte di spese considerevoli, è fondamentale conoscere il valore di ciò a cui miriamo al netto di quanto siamo disposti ad investire per raggiungerlo.
Come si calcola il CLV
Il lifetime value del cliente è una KPI, ovvero un indicatore che misura i profitti prevedibili dell'existing customer - cioè del cliente esistente. Per questo si calcola attraverso una formula che, generalmente, tiene conto dei profitti generati dal cliente e il tempo necessario per generarli.
Quindi potremmo dire che il CLV si calcoli nel seguente modo: CLV= spesa del cliente x unità di tempo
Il calcolo di per sé è molto semplice. Ciò che è difficile, invece, è la strutturazione di un database accurato nel quale trovi uno storico aggiornato dei tuoi singoli clienti, delle loro informazioni e del loro comportamento d'acquisto.
In altre parole parliamo di profilazione, ovvero dell’importazione dei lead e dei clienti grazie a precise campagne automatizzate e personalizzate. La difficoltà risiede proprio nel creare un archivio di dati dai quali estrapolare le informazioni utili alla profilazione e, di conseguenza, all’inoltro di campagne mirate in base al valore dei gruppi di clienti affini.
Consigli per aumentare questo valore
Appare ora chiaro che, dinanzi ad uno store molto articolato e complesso questo valore potrebbe diventare un ostacolo anziché un supporto. Lo stesso vale per blog appena aperti o poco popolati o per siti web che vivono di rendite da banner pubblicitari.
Possiamo dire che il calcolo e l’incremento di questo valore sia molto più legato alle vendite ma non è detto che possa essere impiegato per altre strategie di marketing e di business.
Ad ogni modo le strategie possibili riguardano quelle specificatamente mirate alla crescita del CLV oppure quelle indirette.
Nel primo caso parliamo di funnel e di dinamiche di scontistica per acquisizione clienti o per fidelizzazione mentre, nel secondo, ci riferiamo per esempio all’up selling e al cross selling, attività che consentono di migliorare il CLV di uno specifico target di clienti.
Quindi da un lato puoi agire per crescere in modo omogeneo sul lato vendite/clienti mentre, dall’altro, puoi optare per strategie che migliorino l’aspetto clienti/vendite.
Inserire il CLV nell’ambito di una strategia di web marketing non è sicuramente facile così come non è impossibile. Serviranno tentativi, tempo, studio e monitoraggio che, nel tempo, daranno sicuramente i loro frutti che di certo non si possono basare solo sul rapporto tra investimenti e ritorni.
In conclusione possiamo dire che il CLV sia un valore fondante ma che al tempo stesso si configuri come un obbiettivo a cui ogni business deve mirare sin dai primi passi, profilando con attenzione i clienti e osservando il loro comportamento durante la fase di osservazione, analisi e scelta d’acquisto.
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